Cuando pensamos en los medios de comunicación social, probablemente lo hagamos acerca de la utilización de nuevas herramientas de comunicación para construir nuestras marcas online y atraer a los clientes. Pero los medios de comunicación social no sólo están ayudando a las empresas a construir marcas en Internet. Los blogs, RSS, foros, y etiquetas, también permiten a las organizaciones impulsar y medir los ingresos.

Este nuevo entorno interactivo está influyendo en todas las empresas, a causa de una creciente audiencia online. Pero, ¿qué significa este nuevo escenario de Internet para los nuevos modelos de banca? Una de las áreas de la banca que puede verse expuesta de manera más crítica a los medios de comunicación social es la banca minorista. Este sector incluye productos financieros para los consumidores, lo que también se conoce como Banca Ciudadana.

Ahora los clientes esperan funcionalidades de medios de comunicación social y comparaciones de precios como parte de la oferta de su banco para poder elegir la mejor, sobre todo teniendo en cuenta la crisis económica.

En España, algunos bancos ya están ofreciendo todas estas nuevas herramientas. “BBVA Tú cuentas” es una nueva aplicación desarrollada por el BBVA para que sus clientes puedan gestionar sus finanzas personales. Esta nueva capacidad permite a los usuarios recibir información financiera de otros bancos y otros clientes para intercambiar consejos y recomendaciones sobre la banca, los mercados y el comportamiento bursátil. Asimismo, el Banco Sabadell está desarrollando su propia aplicación Web 2.0 llamada “Banco Sabadell, thinking ahead”, para dar a conocer en la web y servicios móviles sus novedades, y así alentar a la opinión y la interacción de los clientes.

A pesar de estos ejemplos, todavía hay mucho por hacer. Lo que está claro es que los medios de comunicación social, utilizados interna y externamente, pueden aumentar la participación de las partes interesadas, pero ¿pueden realmente ayudar a los bancos a aumentar los beneficios? A continuación se presentan tres consejos que las empresas deberían considerar para hacer que su inversión en marketing social tenga resultados.

Las evaluaciones generan dinero

Según datos recientes de Jupiter Research, más del 77% de los clientes online buscan evaluaciones de los productos por parte de otros clientes, antes de tomar una decisión. Dar a los clientes la opción de evaluar los productos directamente en el sitio de la empresa les impide visitar el sitio web de un competidor y está estadísticamente demostrado que aumenta los ratios de conversión. También permite a los responsables del marketing detectar y controlar los comentarios negativos de inmediato, e informar a los equipos dándoles así un mayor control.

Recomendaciones avanzadas

Cada vez son más comunes las recomendaciones que ofrecen sugerencias a los futuros clientes para comprar otros productos o servicios complementarios o similares. Es un concepto fantástico, pero ¿son estas las recomendaciones correctas? - ¿realmente le está generando dinero? Las recomendaciones avanzadas utilizan la sabiduría colectiva de su audiencia en lugar de proponer una y otra vez los mismos productos relacionados con la búsqueda. Basándose en un seguimiento periódico y análisis de todo el grupo de clientes, y no sólo en el comportamiento de cada cliente, significa que se pueden realizar recomendaciones más relevantes y cada vez más ajustadas. Un cliente de Vignette incrementó en un 20% la tasa de conversión de sus clientes utilizando recomendaciones avanzadas.

Ahorro en costes de soporte

El contenido generado por el usuario incluyendo foros, mensajes, evaluaciones y comentarios, facilitan compartir información entre los clientes y otros visitantes. Desde que los usuarios están creando los contenidos, es menor el tiempo dedicado a la entrada de datos. Como resultado, muchos también experimentan un descenso en las llamadas a su centro de soporte, lo que supone un ahorro en los costes.

Los elementos sociales están ayudando a muchas marcas de éxito a crear sitios web más ricos y atractivos, haciendo que los clientes estén más satisfechos y participen más, lo que debería ser un ejemplo a seguir por la banca minorista. El contenido social generado por el usuario, como comentarios y valoraciones, pone el poder en manos de los clientes, lo que permite mantenerse en contacto con su negocio, y puede ayudar a reducir los gastos de soporte. Para bancos más pequeños, también crea una situación de igualdad y de hacer frente a la competencia, algo que sólo puede ser bueno en esta economía. Tanto si su organización ha adoptado ya este tipo de medidas o no, se trata de algo importante a tener en cuenta.