En un mundo perfecto nunca hace ni mucho frío ni mucho calor, solo llueve cuando es estrictamente necesario y no hay incidencias en los pagos realizados con tarjetas. Ocurre que el mundo no es perfecto, a veces hace mucho frío y a veces hace mucho calor, llueve cuando estamos de vacaciones y lo peor de todo: se producen incidencias en los pagos realizados con tarjetas. Y esas incidencias generan conflictos.

Los conflictos se resuelven mediante disputas entre los protagonistas de las transacciones de pago. Así algo que comienza con una simple llamada telefónica a la entidad financiera que nos ha facilitado una tarjeta para simplemente decirle:‘Yo no hice esa operación en ese comercio’, está a punto de trascender en un proceso lento, farragoso, desesperante a veces, y cuyo ‘buen fin’ no se adivina en el horizonte.

Acaba de comenzar un proceso de chargeback, en el que se producirán representaciones, pre-acuerdos y acuerdos y en el peor de los casos, arbitrajes. En definitiva, una secuencia de trabajos que va a involucrar a todos los protagonistas, directos e indirectos, de la transacción de pago, Además, afectará, en mayor o menor medida a las cuentas de explotación de las entidades financieras, a la buena imagen de estas, y a los saldos de titulares y comerciantes.

Los chargebacks se permiten por muchas razones, incluyendo ciertos conflictos entre el titular de la tarjeta y el comerciante. Se inician en casos en los que el titular de la tarjeta empleada como medio de pago no recibe los servicios comprados, o las mercancías adquiridas, o bien por una posible utilización fraudulenta del medio de pago que activó la transacción o transacciones objeto de reclamación, incluso por errores en los procesos de autorización y compensación.

En cualquier, caso al cliente que reclama, salvo excepciones muy calificadas, siempre se le reconoce el derecho a reclamar, así como la institución financiera que recibe un chargeback tiene el derecho a disputar su validez, pudiendo desembocar en última instancia en un arbitraje por parte de la franquicia, para aquellos conflictos que no se resuelven directamente entre emisores y adquirentes.

Además, es importante comprender que los conflictos derivados de la ejecución de chargebacks se regulan sobre la base de obligaciones contractuales entre las instituciones financieras emisoras de tarjetas y las instituciones financieras ‘merchants’ de comerciantes, y que aceptan tanto los derechos como las obligaciones que las franquicias otorgan y exigen a sus asociados.

A este respecto, debe señalarse que las distintas franquicias tienen sus propias reglas que, aunque en los últimos años se han homogeneizado bastante, siguen siendo particulares a cada una de ellas. También, y en concordancia con el cambio tecnológico (introducción del chip, abaratamiento de los costes en los aspectos de seguridad) las franquicias cambian y adaptan sus regulaciones de reclamaciones en ciclos de seis meses, con lo que un caso que podía ser objeto de reclamación en diciembre, no lo es en junio del año siguiente.

A pesar de los esfuerzos realizados en la formación del personal asignado en el conocimiento de las reglas a las que se verá sometida la disputa, y en el trato que debe dispensarse al reclamante, los niveles de productividad son bajos. La necesidad de almacenar documentación escrita es muy onerosa, y los costes no esperados, debidos fundamentalmente a errores y presentaciones no realizadas o realizadas fuera de tiempo, son constantes. Ello deteriora a su vez la calidad del servicio al cliente.

Por otra parte, el crecimiento de las operaciones de pago mediante tarjeta en Internet –actividad no presencial del medio, con las posibilidades de usurpación de personalidad que conlleva- así como un crecimiento sostenido, y cada vez más sofisticado, en el fraude organizado, han provocado un crecimiento inusual de los conflictos a resolver.

Cabe reseñar en ultimo lugar, que los requisitos que cada franquicia impone a sus miembros, los tiempos de proceso no aplazables y los distintos ambientes transnacionales agregan una mayor complejidad cualitativa al proceso de resolución de las disputas, independientemente de los saltos cuantitativos en el numero de reclamaciones.

En resumen, puede decirse que el alto coste de los procesos de chargeback se debe principalmente a dos razones principales:

1. El tiempo invertido en un posible caso de chargeback es excesivo e ineficiente. Con esto no se pretende sugerir que los chargeback deban de ignorarse, sino todo lo contrario, los ‘chargebacks’ deben analizarse de forma coherente y establecerse su tratamiento por parte de las entidades afectadas aplicando metodologías y procedimientos normalizados que no dejen margen al error.
2. Los recursos humanos necesarios están altamente especializados y tienen años de experiencia (donde la experiencia se alcanza en muchas ocasiones equivocándose con el coste que esto genera).

Sin embargo, tanto las entidades emisoras de tarjetas como las adquirentes de operaciones buscan aumentar el grado de satisfacción de sus clientes. Al fin y al cabo, las razones del chargeback se han adoptado para permitir a los emisores de tarjetas de pago atender y tratar las preocupaciones fundamentales de sus titulares de tarjeta, e incidentalmente, reforzar la reputación de las tarjetas como la mejor manera de pagar. Una buena practica sería la de poder informarles en todo momento del estado de su reclamación y anticiparles la fecha de su resolución.

Y aún mejor sería anticiparles, antes de que sus clientes comiencen la reclamación, que existen transacciones que pueden ser objeto de iniciación de un proceso de chargeback, y por lo tanto, de recuperación de fondos. Como hemos tratado de demostrar, este proceso no puede hacerse de manera eficiente cuando se aplica un método manual. Y ni siquiera los actuales sistemas de detección de fraude son capaces de ofrecer el estudio de casos de chargeback, y estos solo pueden ser iniciados posteriormente a la reclamación.

¿Cómo resolver la problemática descrita mediante el uso de tecnologías aplicadas? Considerando que no existen ‘balas de plata’ que solucionen sin coste cualquier aspecto de la reclamación, sí es posible racionalizar y abaratar consecuentemente todo el proceso de disputas mediante la aplicación de tecnologías apropiadas para ello, basadas en técnicas de ‘work flow’ por una parte, y en la arborización de las casuísticas y las reglas que a cada una deben aplicarse de la siguiente forma:

• Automatizando la resolución de incidencias rutinarias para mejorar la productividad del grupo de resolución de disputas
• Automatizando la interpretación de las reglamentaciones que imponen las franquicias y los procedimientos complejos, de manera que se pueda simplificar la calificación de la disputa y la asignación de los códigos de razón
• Resolviendo las transacciones rutinarias de proceso straight-through de la disputa de las resoluciones sin ninguna intervención humana adicional
• Estableciendo una actuación dirigida a los procesos que necesariamente requieran de intervención humana, permitan a estos tratar los conflictos de una forma homogénea y de acuerdo a las políticas establecidas por la entidad afectada.

Todo ello orientado a aumentar la eficiencia y productividad del Grupo de Reclamaciones, reducir el tiempo de proceso de quejas y reclamaciones, optimizar la implicación del cliente, reducir al mínimo la entrada manual de datos, recopilar y analizar casos similares para detección de posibles actuaciones fraudulentas, reducir el tiempo de entrenamiento del personal dedicado a la resolución de disputas, e interactuar con los sistemas de documentación corporativos y con los Sistemas de Contabilidad, mejorando la analítica de explotación.

Planteamos, en definitiva, para una resolución de las disputas más eficiente y más eficaz, el uso de sistemas expertos, adaptados a las necesidades de cada entidad financiera, teniendo en cuenta el entorno cultural y humano. Sólo con la integración de sistemas expertos que automaticen los procesos asociados a la resolución de disputas, es posible eliminar tareas manuales repetitivas, reducir los márgenes de error, ofrecer un mejor servicio a titulares y comerciantes, y permitir que los miembros del grupo de disputas se centren en los casos de mayor complejidad.