Estimado/a lector/a:

Recuerdo que hace muchos años, cuando la Informática era otra cosa (pero con mayúsculas), un viejo colega comentaba que el problema de los profesionales del sector no radicaba en las interminables jornadas de trabajo, ni en las caídas de los sistemas, ni en la falta continua de personal. Lo grave de esta actividad, comentaba, residía en esos estrechos espacios temporales en los cuales un Administrador de Sistemas, un Analista de Sistemas (¿recuerdan?), o un Programador, podían pasar casi instantáneamente del éxito rotundo, al fracaso total. Y viceversa, por supuesto.

Pues este parece ser unos de los paradigmas a los que tendrá que enfrentarse la banca comercial en España, de acuerdo con el estudio Tatum/EOI con el que abrimos la edición de esta semana. “El futuro de la banca comercial está marcado por aspectos que supondrán la diferencia entre el éxito y el fracaso de las distintas entidades. Destacan factores como: la orientación al cliente y su adecuada segmentación, la eficiencia, la multicanalidad, la innovación, la ampliación del negocio para llegar a actividades complementarias, sobre todo considerando la desaceleración del negocio hipotecario, o la profesionalización de la banca, entre otras.”

Dentro de esta problemática, busquemos los aspectos positivos. Al parecer, los profesionales de las TI tienen asegurada su actividad por mucho tiempo. Sin embargo, los directivos parecen valorar que ya están al límite en lo que concierne al control de los costes de sus proyectos. Tienen por delante el desarrollo de una actividad de concienciación entre el resto de los directivos de las entidades, para que la cuerda no se tense lo suficiente como para afectar al negocio.

Sorprende, sin embargo, el aparente desengaño de una de las tecnologías que deberían estar en el centro de las estrategias de negocio de las entidades: el CRM. “Las entidades muchas veces utilizan la tecnología “para no quedarse atrás”, pero no se explota lo suficiente con una visión comercial. Esta herramienta otorga una gran cantidad de datos con los que en muchos casos no se sabe qué hacer”, comenta el estudio.

Quizás la respuesta no esté en la tecnología, sino en otra de las actividades que requerirán de la atención de nuestros profesionales: la Formación. “La formación comercial y de desarrollo de habilidades –saber como tratar y vender al cliente-, es la que está cobrando cada vez más importancia”, señala el estudio.

También nos resulta importante señalar que justamente el reto del “cambio de concepto de la banca hacia la orientación al cliente”, puede ayudar a acabar con el fenómeno que muchos ven como una amenaza al sector. No sólo por sus dimensiones, sino especialmente por la desconfianza que genera hacia el sector financiero en general: los chiringuitos para-financieros, que actúan especialmente en el segmento de créditos rápidos para el consumo.

Veremos, sin embargo, cómo encaja en la realidad el concepto de “cliente integral”, que buscarán las entidades, con un cliente-real mucho más maduro, que cuenta con herramientas de investigación en la Red, y que suponemos, estará a la búsqueda de soluciones puntuales para problemas muy específicos.

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