El teléfono móvil se ha convertido en un producto de consumo masivo, y además, en el dispositivo más personal que existe hoy en día, gracias a la incorporación continua de nuevas funcionalidades, llegando a ser una señal de identidad más del usuario. Esto, unido a la evolución de las redes de telefonía móvil y la proliferación de teléfonos con capacidades cada vez más avanzadas, convierten al terminal móvil en una plataforma tecnológica idónea para conseguir ese valor diferencial en la atención al cliente. TowerGroup estima que el uso de la banca móvil crecerá de 10 millones de usuarios activos en 2009, a más de 53 millones de usuarios activos en 2013. Ello representa una tasa de crecimiento compuesto anual del 51,8%. En 2008, la empresa británica Loudhose Research, en un estudio solicitado por Sybase 365, ponía de manifiesto que cerca de un tercio de las organizaciones financieras más grandes del mundo estaban pensando en lanzar servicios de banca móvil en un plazo no superior a 24 meses. El estudio analizaba la visión de 92 de las principales instituciones financieras del mundo, repartidas por Europa (32), Estados Unidos (30) y la zona Asia-Pacífico (30). De esta muestra, el 66% de los bancos consideró la banca móvil como una excelente oportunidad para mejorar el actual servicio al cliente. Una de las conclusiones más llamativas de este informe era el que la banca no barajara este salto movida por fines comerciales –reducir costes y/o generar más ingresos- sino, más bien, mejorar la calidad del servicio –ganando y reteniendo clientes-. Incentivo clave para afrontar la época de cambio en la banca. Así, los principales motivos para ofrecer banca móvil son: mejorar la experiencia del cliente (87%), ampliar los servicios que ofrecen a través de la banca por Internet (81%) y conseguir ventajas competitivas (71%). En cuanto a los servicios más comunes, destacan la consulta del estado de cuentas (ofrecido por el 87% de los bancos), alertas de movimientos (77%), transferencias (74%) y alertas de disponible (71%). La barrera tecnológica Se ha evolucionado mucho desde las primeras interfaces WAP o SMS, lentas, gráficamente torpes y con escasas posibilidades de interactividad. En términos generales, se ha ganado mucho en usabilidad, dado que se han dejado de concebir las aplicaciones para móvil como clones de las de PC. Ahora, las aplicaciones móviles son dinámicas, fáciles de usar, interactivas, orientadas a objetivos, y específicamente diseñadas para tener en cuenta las características del dispositivo.

Otras barreras que se han ido superando con el tiempo son la falta de interoperabilidad con sistemas de pago ya existentes, las barreras reguladoras, o las dificultades para ofrecer seguridad con los protocolos disponibles. A pesar de ello, aún se observa cierta escasez de oferta, con un excesivo foco en los servicios más básicos. Sin lugar a dudas, uno de los bancos referencia a la hora de hablar de banca móvil es Bankinter –incluso dio un paso más y ya durante las pasadas Navidades lanzó el servicio de acceso a Internet vía módem 3G con tarifa plana-, y a pesar de ello, en 2008 tan sólo un 5% de las operaciones totales del banco procedían de “Banco en el móvil”, que entonces contaba con tres años de vida, y 160.000 clientes. Estas cifras y los más de 5 millones de SMS que de media envía Bankinter a sus clientes, informándoles de los movimientos de sus cuentas u ofreciéndoles productos personalizados susceptibles de ser contratados en ese momento, le elevan sobre la competencia. Su innovación siempre ha estado presente; no sólo fue el primero en lanzar una versión adaptada al teléfono iPhone y al reproductor multimedia iPod Touch de Apple –Caja Madrid haría lo propio con su oficina móvil a finales de 2008-, sino que su actividad ha sido reconocida por el mercado (The Banker, Gartner & 1 to 1 Media Customer Awards) por su nuevo 'Depósito Videollamada'. Se trata de un depósito a un plazo de dos meses, no renovable, dirigido a no clientes del banco, cuya contratación se realiza exclusivamente a través del 'Servicio Videollamada', el último de los canales a distancia implementados por Bankinter para relacionarse con sus clientes.

Otras experiencias van desde el modesto servicio de alertas de Caja Mediterráneo, el sistema de consultas y algunas transacciones de PastorNet Móvil de Banco Pastor, a la firma electrónica móvil de Banco Sabadell y Vodafone España. O las más ambiciosas, como el servicio de Brokermóvil Online de Caixanova, que permite obtener al instante la información de mercados (gráficos, precios de cierre, precio anterior, variación), consultar las cotizaciones de las principales bolsas del mundo, noticias relevantes, realizar compras y ventas de acciones, recibir avisos SMS o e-mail de cotizaciones, o consultar el estado de órdenes, movimientos o alertas, entre otras posibilidades. Destaca, asimismo, el plan estratégico de Caja Navarra 2007-2010, que se ha fijado como objetivo que el 75% de sus clientes estén dados de alta en servicios de banca a través de teléfono móvil, y un 35% de ellos como usuarios frecuentes, contando para ello con Telefónica como su socio. Al mismo tiempo, otra de las cajas que durante el pasado año más esfuerzos ha realizado por integrar el canal móvil en su estrategia ha sido Caja Madrid, que se ha convertido en la primera entidad financiera que lanza un portal móvil dirigido a movilnautas.

El nuevo portal http://m.cajamadrid.es es accesible desde más de 100 tipos de terminales, incluidos Blackberry e iPhone así como otros terminales "táctiles" de última generación, va dirigido a particulares, clientes y no clientes. Los servicios a los que se puede acceder no son de mera consulta sobre cuentas, depósitos, tarjetas, fondos de inversión, planes de pensiones, seguros, préstamos y servicios-, puesto que permite facilita el acceso a la Oficina Móvil para los clientes de Caja Madrid, pudiendo realizar más de 89 tipos de operaciones bancarias. Además, también ofrecerá otros servicios de valor añadido como una selección de las últimas noticias, las cotizaciones del Ibex-35 o toda la información corporativa sobre Caja Madrid, sus Patrocinios, la Obra Social, la Fundación y La Casa Encendida. Banca móvil y remesas Otro fenómeno a destacar en torno a la banca móvil, es el asociado a las remesas. Tal y como expone Enter en uno de sus informes, los modelos de banca móvil han estado prestando especial atención al mercado de remesas, por su capacidad para reducir el coste de este servicio. Sólo en 2007 hubo un montante de remesas de alrededor de 200.000 millones de euros, con Latinoamérica y el Caribe como principales receptores. Las empresas de telecomunicaciones y las instituciones financieras, conscientes de que en estos países son muchas las personas que no disponen de cuenta bancaria pero sí de teléfono móvil, han comenzado a identificar la banca móvil como una oportunidad significativa para ampliar su mercado. Sólo en México, los receptores de remesas con cuenta bancaria suman tan sólo el 29% del total, lo que deja un segmento muy amplio para potenciales clientes. Aún es pronto para verlo en nuestro país, pero sólo es cuestión de tiempo ver casos como el de Global G-Cash y Smart Money en Filipinas. Se trata de plataformas de efectivo, utilizadas principalmente por pymes y presentadas por el Banco Central, que ofrecen depósitos, créditos y transferencias de efectivo a través de los teléfonos móviles. Su tasa de adopción ha sido de 2.000 clientes registrados cada semana. TowerGroup también cree que la proliferación de dispositivos móviles y teléfonos inteligentes, indican una creciente necesidad de los consumidores de estar "en red", algo que no sólo se reflejará en la vida cotidiana, incluida la financiación. Por ello, la movilidad será uno de los principales revulsivos en la industria de servicios financieros.