El CFM acelera la excelencia operativa

Martin Carvallo, Director General de Qmatic España

Los mejores bancos destacan por su superioridad en términos de captación, tasa de transformación y retención de clientes. Son bancos donde la mayoría de los empleados están dedicados a realizar tareas de interfaz con los clientes. Es por lo tanto lógico que un importante foco de atención esté dirigido hacia la oficina bancaria, campo principal donde se libra esta batalla por la excelencia operativa, y más aún en España donde la consolidación en curso fuerza una reflexión estratégica sobre la optimización de las redes de oficinas. Interactuar con el cliente puede parecer una actividad de sentido común, pero alcanzar esta eficiencia operativa, para la cual una métrica esencial es el FTE (Full-Time Equivalent), supone un amplio grado de industrialización: industrialización del back-office, integración de los canales de venta y demás iniciativas, basadas todas en potentes soluciones informáticas que consoliden y analicen datos con el fin de determinar lo antes posible las necesidades, expresadas o no, del cliente. No obstante, a pesar de todos estos datos acumulados y triturados, cuando un cliente o un potencial cliente entra por la puerta de una oficina bancaria, seguimos sin saber quién es ni a qué viene. El CFM responde a esta necesidad de manera eficaz en el sentido de que introduce una plataforma interactiva con el cliente gracias a la cual el banco puede movilizar, en tiempo real, los datos obtenidos con la perspectiva de maximizar las probabilidades de venta y de mejorar la calidad de su servicio. ¿Qué es el CFM? El CFM es un complemento del CRM que al igual que las soluciones de Business Intelligence, pero aplicado a la interacción en oficina, proporciona datos para una mejor gestión del negocio. Concretamente es una solución hardware y software que permite:

a) Incrementar ventas: Identificación del cliente y sobre todo del producto o servicio demandado por él; Priorización de la atención en función del valor de las gestiones o del tipo de clientes (empresas/autónomos frente a particulares por ejemplo); Empareja esta petición con el mejor asesor disponible en este momento. b) Optimizar los recursos humanos (FTE): Flexibiliza la gestión de las agendas de los asesores; Alerta sobre el nivel de afluencia; Agiliza la gestión, lo que incrementa el volumen de clientes atendidos. c) Mejorar la experiencia del cliente: Demuestra un mayor conocimiento del cliente y le ofrece un trato más personalizado; Le ahorra tiempo; Comunica en tiempo real y con mensajes específicos para el cliente (Digital Signage); Recoge en tiempo real su percepción en cuanto al servicio recibido (Customer Feedback Unit). Optimizar la oficina Destaquemos algunos de los elementos más significativos de una solución, para ilustrar de forma concreta cómo ayudar a mejorar la eficiencia operativa Matchmaker. Unos de los principales datos que proveen nuestros sistemas son datos relacionados con la atención al cliente, su rapidez, su complejidad, que unidos a los resultados comerciales, permiten determinar la eficiencia del servicio. Esto puede realizarse a nivel de una oficina pero es aún más interesante a nivel individual ya que permite establecer métricas realistas en términos de productividad. En sí esto constituye una mejora operativa notable. Pero Qmatic lleva la lógica un paso más allá, y propone de manera innovadora aprovechar estos datos para determinar las áreas de excelencia de cada asesor y dirigir los clientes al mejor asesor en función de su petición. Con el histórico obtenido, el propio sistema puede emparejar, de manera autónoma pero siempre en función de parámetros propios del banco, el cliente y el asesor. Por ello, dentro de los aplicativos que la solución de CFM de Qmatic integra, Matchmaker es seguramente uno de los más innovadores.

1. Cita previa Con el mismo objetivo de incrementar el FTE, los sistemas Qmatic permiten gestionar  y actualizar en tiempo real las agendas de los asesores. Es una recomendación generalizada hoy que la agenda de los asesores debería estar completada en un 80% al inicio del día. La problemática es que esta agenda se descuadra rápidamente durante el día. Qmatic aporta una solución sencilla y elegante dado que recoge la llegada o no del citado. A partir de ese momento, nuestros aplicativos permiten poner en funcionamiento varios procesos de actuación para cubrir imprevistos como por ejemplo: encolar otros clientes si el ritmo de cita es más rápido del previsto; alternar agendas entre asesores en caso de ausencia de uno de ellos, etc. Es otra prueba de que el CFM permite aprovechar datos de otros sistemas que si no serían demasiado rígidos. 2. Customer Unit Feedback Tercer y último ejemplo: la recogida de opinión en el momento tras finalizar la transacción del servicio. Rellenar cuestionarios después de varios días del servicio es de una validez relativa y en el momento de la interacción, el cliente suele estar poco dispuesto a contestar a una batería de preguntas. De manera totalmente electrónica, y en menos de un segundo, Qmatic permite recoger la satisfacción global del cliente. Es un dato bruto pero muy fiable y su coste de recogida es nulo. Este feedback correlacionado con otros datos, abre la puerta a mejoras de servicios, a una comunicación más en profundidad con tal o cual cliente o grupo de cliente y, obviamente, demuestra a sus clientes el nivel de exigencia de calidad de servicio de la institución. Optimizar la red de oficinas: Otro ejemplo que ilustra de forma concreta los beneficios que los datos de los sistemas Qmatic aportan, se encuentra en la forma con la que podemos ayudar a optimizar las redes de oficinas. El resultado de la consolidación actual es que las nuevas entidades se encuentran con una densidad excesiva de oficinas. La problemática reside en que cerrar ciertas oficinas puede suponer tener que acoger un volumen importante de clientes en las restantes donde el espacio físico es limitado y buscar espacios más grandes supone, en muchos casos, tener que dejar locales céntricos y bien situados. Dentro de su solución Enterprise, Qmatic ofrece un aplicativo web que permite, de nuevo en tiempo real, consolidar los datos procedentes de varias oficinas y permitir su consulta desde dispositivos Smartphone. El cliente puede consultar, según el servicio que requiera, el nivel de afluencia en las oficinas a su alrededor; el aplicativo le puede dar una hora precisa de cuándo podrá ser atendido en función del servicio que requiera y e hará entrega de un turno electrónico que podrá presentar en la propia oficina. Creamos así una verdadera oficina virtual que facilita el acceso del cliente a los recursos de la entidad, mientras se lleva a cabo la reestructuración física de la red de oficinas. El CFM, por una parte, aporta datos y métricas que permiten una mejor gestión de la oficina comercial y del público que fluye en ella; y, por otra parte, maximiza la eficiencia del servicio y el volumen de ventas gracias a la integración con los sistemas centrales de la entidad. Permite sacar aún más provecho de los datos ya almacenados, lo que hace de estos sistemas un verdadero optimizador de negocio. Es la visión de Qmatic, que queda plasmada en nuestros desarrollos, y que explica entre otras cosas porqué somos líderes en este campo.