9 enero 2007
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  Opinión

La Calidad en el Outsourcing de TI para Entidades Financieras

Fernando Cruz Martínez–Lacaci, Director General de Synotion España

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La subcontratación de servicios TI a través de proveedores externos es una práctica cada vez más común entre las entidades financieras, como un sector absolutamente puntero en la adopción de las nuevas tecnologías. Aún así, las expectativas en muchos de estos proyectos no van parejas a los resultados obtenidos, debido a múltiples fallos en sus distintas fases de planificación, contratación y ejecución, carentes de un enfoque estructurado que garantice la calidad.

Según la Asociación Española de Empresas de Consultoría, (AEC), el mercado de la consultoría en España creció en 2005 un 11,2%, superando las expectativas y generando la nada despreciable suma de 6.894 millones de euros en ingresos, de los que un 24% proviene del sector de los servicios financieros, como uno de los sectores más punteros en la adopción de las nuevas tecnologías de la información.

Según el mismo estudio de la AEC, el outsourcing se configura como el servicio con mayor demanda y dinamismo del sector, representando un 35% de los ingresos totales del mismo y donde un 54% se corresponde al outsourcing de TI. Datos que señalan la creciente madurez de este tipo de servicios como herramientas de gestión y la profesionalización en la demanda y oferta de los mismos.

Recurrir a los servicios de outsourcing de TI es, de este modo, una práctica cada vez más habitual entre las entidades financieras, que se aseguran un acceso rápido a tecnologías y experiencia de última generación, liberando recursos propios para enfocarse al 100% en sus actividades de mayor valor añadido. Las experiencias, sin embargo, muestran una creciente insatisfacción por parte del usuario con este tipo de proyectos, debido a que en un número importante de ellos no se llegan a alcanzar los objetivos planteados, mientras que otros, no pocos, directamente fracasan.

La calidad está “de moda”

La Calidad es ya un concepto muy conocido en el entorno de la producción, donde en las últimas décadas se han extendido metodologías como Six Sigma o ISO 9000 y, más recientemente, en el desarrollo del software y con metodologías como INSE o el CMM que, aplicadas correctamente, pueden mejorar sustancialmente la calidad de las aplicaciones informáticas. En lo que concierne a los procesos de contratación de servicios TI y, en particular de servicios de outsourcing, sin embargo, hoy por hoy, se hace poco para garantizar la calidad.

Quizás por ello sean más frecuentes las estadísticas del fracaso de este tipo de proyectos, como la realizada por KPMG, en la que se estudiaron a 120 organizaciones de TI en el Reino Unido, de las que un 62% había experimentado proyectos que fracasaron en alcanzar sus objetivos o en los que se experimentó un sobrecoste de 30% o más.

Un referente en este aspecto es La Universidad de Carnegie Mellon, creadora de la metodología CMM, que en la actualidad lidera un esfuerzo para asegurar la calidad en procesos de provisión de productos y servicios TI con la recientemente publicada norma eSCM, cuya aplicación aporta múltiples ventajas.

Pero, ¿cuáles son los aspectos clave que deben tener en consideración las entidades financieras a la hora de contratar servicios de outsourcing de TI, para que la calidad final de los mismos esté acorde a la pretendida?

Lo primero es reconocer que la contratación de servicios de TI es un proceso continuo y que este proceso se puede realizar en varias fases como se muestra en el gráfico.

Dentro de cada fase hay consideraciones críticas que la organización debe tener en cuenta. Dado que la gestión de estos procesos no es un hecho habitual ni cotidiano en las organizaciones, es muy importante que en la misma se utilice una metodología sistemática para no obviar ninguno de estas consideraciones críticas.

A modo de ejemplo, (ya que existen muchos más aspectos claves), hay que tener en cuenta lo siguiente:

Fase                                              Aspecto Clave

Estrategia de Provisión               Involucración de las áreas de negocio

Definición de Provisión                Análisis de impacto y riesgos asociados

Selección Proveedores               Lista de criterios de selección ponderados

Preparación Contrato                  Definición completa de Acuerdo de Nivel                                                             de Servicio

Transición                                  Estrategia de Gestión del Cambio para los                                                            afectados

Ejecución                                   KPI’s y auditorias

Evaluación                                  Criterios de evaluación y  Plan de                                                      Recuperación  de  Servicios

Asimismo hay elementos clave que necesariamente deben considerarse de manera recurrente y continua a lo largo de todo el proceso, como son:

  • la gestión del cambio (elaboración y ejecución de un plan de comunicación/formación)
  • la involucración del Comité Ejecutivo (o de un órgano similar)
  • el Modelo de Relación para establecer y efectuar un seguimiento de los roles y responsabilidades de cada integrante del proyecto

Por último, habría que destacar que a diferencia de otros procesos que normalmente son parte del día a día de la organización, los de contratación y gestión de los servicios de outsourcing de TI son procesos muy puntuales y que exigen unas capacidades específicas y una dedicación que no siempre puede permitirse el staff interno de la organización.

Las entidades financieras que requieran ayuda externa para garantizar la calidad en la contratación y gestión de servicios de outsourcing de TI, pueden recurrir hoy a varias compañía especializadas en la gestión este tipo de servicios, cuyos equipos cuentan con la experiencia operativa suficiente para poder ayudar al Director de Sistemas liderar el proceso e, incluso a veces, poder actuar en su rol. En países de Europa, como el Reino Unido o los Países Bajos, existen muchas empresas que proveen este tipo de servicios. En España el sector es incipiente, aunque ya empiezan a establecerse empresas muy expertas.


En Número 103 (9 de enero de 2007)


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