Revolution Banking SP 2016

El 40% de los consumidores de España dice que ahora tiene una sólida relación con su banco

By on 6 julio, 2016
BT tablet

BT logoLos bancos y las compañías de seguros tienen la oportunidad tomar el tren de la transformación digital para ofertar mejores servicios y optimizar las relaciones con los clientes. Es una de las principales conclusiones de la nueva investigación de BT y Avaya.

AVAYA logoLa investigación, Youbiquity Finance, se fundamenta en una encuesta a 3.000 consumidores en Alemania, España y Reino Unido y se suma a los estudios anteriores publicados en 2012 y 2014. El informe estima que el uso creciente de la tecnología en productos y servicios financieros por parte de los consumidores está coincidiendo con una mejora en las relaciones con sus bancos y compañías de seguros.

El 35% de los consumidores de Reino Unido dice que ahora tiene una sólida relación con su banco, por encima del 29% de 2014. En Alemania, la cifra se sitúa en el 59%, mientras que en España es del 40%.

La mejora de la relación entre los bancos y sus clientes también se evidencia en el número de personas que aseguran que su banco sitúa a los clientes en el corazón de su negocio. En Reino Unido, esta cifra se incrementó desde el 19% de 2014 al 33 en 2016. En Alemania y en España las cifras de 2016 son 50 y 34%, respectivamente.

En el mismo periodo, se ha generalizado el uso de la tecnología para servicios financieros por parte de los consumidores. La investigación concluye que el 46% de los consumidores del Reino Unido usa en la actualidad un PC o Mac una vez a la semana o más para comprobar sus cuentas, mientras que el 27% de los encuestados utiliza una app bancaria en su smartphone. Los números en Alemania son similares, con un 51 y un 17%, respectivamente, y en España con un 54 y un 35%.

Esta familiaridad con la tecnología está dando a las personas la confianza para probar digitalmente interacciones bancarias más complejas. El 29% de los encuestados dice que ha tramitado sus hipotecas online, frente al 17% en 2014. Y en el mismo periodo, el número de consumidores del Reino Unido que operaban online sus cuentas corrientes se elevó, desde el 25, al 31%, mientras que en España la cifra creció del 19 al 22%.

Un nivel de confianza similar se observa en el uso de la tecnología digital para efectuar consultas complejas sobre seguros, donde el 37% de las personas indica que ha intentado hacer un cambio de póliza de seguro online. El 28% de los que hacen hoy una reclamación por el seguro de hogar o del coche, lo hacen en primer lugar a través de canales online y el 42% de los que revisan su pensión empiezan también en modo online.

BT Avaya estudio

Según el estudio, las entidades de servicios financieros tendrían que ser más conscientes de la necesidad de mantener la relación personal con sus clientes más jóvenes. A pesar de ser el grupo de edad con mayor habilidad en el uso de la tecnología digital, la investigación afirma que sólo el 47% de las personas de 16-24 años dice tener confianza para tomar sus propias decisiones financieras, frente al 66% de las personas con 55 años o más.

El videochat puede ayudar. El 55% de los consumidores encuestados están de acuerdo en que tener conversaciones con sus asesores por videoconferencia podría ayudarles a entender mejor la información que les dan. Esta cifra se eleva al 63% en personas con entre 16 y 24 años. En general, el 62% de las personas dijo que el videochat podría ayudar a mejorar la confianza frente al 70% que tienen entre 16 a 24 años.

El creciente interés por los nuevos canales, como el vídeo, no se ha producido a costa de los métodos de contacto digitales más tradicionales. La proporción de consumidores que elegiría el correo electrónico para recibir ayuda de su proveedor de servicios financieros aumentó entre 2014 y 2016. El webchat se ha tornado también más popular, con un aumento de los niveles de demanda de los consumidores de más de un cien por cien en Alemania, España y Reino Unido desde 2012 (del 24% en 2012 al 62% en 2016).

Dos de cada tres personas encuestadas esperan que las conversaciones por webchat se inicien de inmediato y tres de cada cuatro personas quieren que sus llamadas telefónicas sean contestadas antes de 30 segundos. Para comunicaciones por e-mail, la gente espera una respuesta dentro de las tres horas siguientes. Y el 57% de las personas dice esperar una respuesta completa en un plazo de tres horas a un tweet o post en Facebook.

En la última investigación Youbiquity Finance (Youbiquity Finance 3), terminada en abril de 2016, se entrevistó a 3.014 consumidores de Alemania, España y Reino Unido. La encuesta fue realizada en modo online utilizando una muestra representativa a nivel nacional de 1.000 consumidores en cada país. En promedio, el cuestionario tomó 37 minutos para ser completado. Se realizaron alrededor de 35 preguntas para explorar las formas en que los consumidores desean contactar y tratar con los bancos y compañías de seguros.

La investigación la realiza Davies Hickman Partners para BT y Avaya, de manera independiente, trabajando de acuerdo con las directrices de la Sociedad de Investigación del mercado de Reino Unido.

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