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Abanca obtiene la certificación AENOR de excelencia en servicio de banca de particulares

By on 30 marzo, 2017
Abanca AENOR

Abanca logoAbanca ha obtenido la certificación AENOR Conform de Excelencia en el Servicio a Banca de Particulares. Este reconocimiento avala el modelo de atención diferencial desarrollado en los últimos años por la entidad financiera gallega, en el marco de su estrategia cliente-céntrica.

AENOR logoLa consecución de este certificado de calidad, creado en 2016, garantiza que Abanca cumple con los requisitos de la Especificación de excelencia en el servicio y atención financiera de AENOR, orientada a proporcionar un servicio de atención a particulares excelente. La certificación valora el modelo de relación con los clientes desarrollado por el banco en los últimos años, a raíz de la implantación de una nueva sistemática comercial. Esta forma de trabajar de Abanca, asegura una atención y un servicio homogéneos en todas las oficinas y canales de comunicación no presenciales.

La auditoría realizada por AENOR destaca el esfuerzo de mejora de la experiencia de cliente realizado por Abanca. En esta línea, resalta que el nuevo modelo de atención ha propiciado el fortalecimiento de la visión cliente-céntrica del banco y un compromiso de mejora continua de la calidad de servicio. Entre otras, se citan iniciativas como una mayor intensidad comercial adaptada a las necesidades específicas de cada cliente individual o la reducción de tareas operativas en oficinas para incrementar la dedicación de tiempo de valor añadido a los clientes, desarrolladas por el banco para dar respuesta a las necesidades presentes y futuras de los clientes.

La auditora también ha valorado en su examen la transparencia de la entidad financiera y el tesón a la hora de proporcionar información precisa, veraz y fácilmente comprensible por el cliente, así como el compromiso asumido a través de cartas de servicio en relación a los servicios que presta.

Otro de los aspectos que ha apreciado AENOR a la hora de conceder el certificado ha sido la competencia técnica de los gestores de la entidad, así como su experiencia en atención financiera y la garantía de que reciben formación continua para prestar un servicio y una atención excelente. De igual manera, resalta la existencia de un Código Ético y de Conducta de obligado cumplimiento para los profesionales del banco en el desempeño de sus funciones, en el que priman los intereses de los clientes.

AENOR también ha tenido en cuenta la evaluación continua que realiza Abanca de la calidad del servicio prestado, mediante herramientas periódicas de escucha tanto al cliente externo (encuestas de satisfacción) como al interno (mediciones de calidad de servicio).

La entidad ha mejorado en 2016 en siete puntos la recomendación de sus clientes y en satisfacción con la oficina obtiene una nota equivalente a un 8,40. En canales online, un 45% de los clientes son prescriptores del banco, y la app de banca móvil es la mejor valorada en España entre los clientes en Google Play y App Store, con una puntuación de 4,4 sobre 5.

 

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