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ABN AMRO usa la solución Verint Workforce Management para su servicio al cliente

By on 22 noviembre, 2016
abn-amro-edificio

abn-amro-logoABN AMRO está utilizando la solución de gestión de fuerza laboral Verint Workforce Management. Utilizando la solución de Verint, ABN AMRO ha alcanzado el objetivo de establecer el contacto con un agente en menos de 40 segundos dentro del 90% de las ocasiones, mejorando la satisfacción de los empleados en un 20%.

verint-logoCon sede central en Amsterdam, Países Bajos, el Centro de Servicio de Asesoramiento del banco está abierto las 24 horas de todos los días de la semana, y más de 1.400 empleados atienden cerca de cuatro millones de llamadas telefónicas anuales, además de las consultas que llegan por correo electrónico, redes sociales o la página web.

Para mejorar la velocidad con la que las consultas son respondidas en este centro de contacto de gran tamaño, ABN AMRO buscó una solución que ayudara a gestionar de forma efectiva, cómo las consultas eran asignadas a los agentes, y empoderar a esos empleados para que pudieran asumir la responsabilidad y estar disponibles para los clientes.

Verint Workforce Managment cuenta con la capacidad de planificar horarios en tiempo real y de poder gestionar recursos de un modo efectivo, encontrando un equilibrio entre carga de trabajo y plantilla. La solución ha permitido también a los agentes poder finalizar sus llamadas más rápidamente cuando hay llamadas en cola en los momentos punta.

Verint ha dado soporte a ABN AMRO durante todo el proceso, ayudando a poner en marcha el enfoque y la solución, dando formación in situ y facilitando el soporte. La satisfacción de los empleados con el sistema de asignación de horarios mejoró en un 15%, y la satisfacción por la mejora en la conciliación fue de entre un 60 y un 80%.

 

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