Revolution Banking SP 2016

Además del autoservicio, hay que insistir en la mejora de la experiencia del cliente

By on 17 diciembre, 2015
Aspect CC

Aspect logoSegún un estudio reciente de Aspect Software, existe un amplio consenso de que los autoservicios para clientes aportan beneficios. De hecho, están ganando en popularidad. Sin embargo, un porcentaje significativo de centros de contacto solo ofrecen opciones limitadas.

Entre los consumidores existe una demanda creciente de soluciones de autoservicio, sin interacción directa con un centro de contacto. Por ello, Aspect considera que, para la industria, es prioritario desarrollar opciones móviles de autoservicio y ponerlas a disposición de los consumidores.

El estudio analizó el interés —y el grado de adopción— de estrategias de autoservicio en centros de contacto en Europa. Según sus conclusiones, se reconoce de forma casi universal la importancia del autoservicio: el 49% de los participantes lo califican como algo extremadamente importante, mientras otro 41% lo consideran de relativa importancia. En cuanto a los beneficios percibidos del autoservicio, un 62% manifiesta que mejora la satisfacción del cliente, un 49% que reduce los costes generales y un 45% que reduce el volumen de interacciones que requieren la asistencia de agentes.

El correo electrónico es el canal de autoservicio automático de clientes más utilizado en la actualidad, según señala más de la mitad de los encuestados (54%). Le siguen los canales de voz+tonos (42%) y la respuesta de voz interactiva (42%). Sin embargo, el grado de aceptación de numerosos canales —en especial los móviles— sigue siendo bajo: solo un 14% de los centros han implantado SMS, solo un 10% utilizan vídeos (del estilo de YouTube) y apenas un 6% disponen de web chat móvil.

Es posible que este uso desigual de los distintos canales de autoservicio explique el hecho de que menos de una cuarta parte de los encuestados (23%) considere que la actual estrategia de contacto con los clientes de su organización esté a la altura de las expectativas de los consumidores de hoy día.

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