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Banca: La tasa de fuga de los clientes fidelizados es un 75% inferior a la media

By on 26 febrero, 2015
Cognodata dedo

Cognodata logoUn estudio realizado por Cognodata Consulting, en colaboración con más de 10 entidades financieras multinacionales, revela que los clientes vinculados se fugan hasta un 75% menos que la media. Este dato, unido a que esta categoría de clientes aporta márgenes de hasta un 600% por encima de la media, ha llevado a la fuerza comercial y de marketing a enfocarse en este tipo de clientes.

Estas cifras han llevado a las entidades bancarias a afrontar y reducir las altas tasas de infidelidad de clientes que se registran en el sector, uno de los que mayores porcentajes sufre en la actualidad. Aunque algunos bancos revelan tasas de tan solo un 2% y un 4% en cancelación total de contratos, a estos datos hay que sumar aquellos clientes con cuentas desiertas, que también están desvinculados, lo que hace crecer las tasas hasta entre el 7% y el 14%.

Además, algunas entidades realizan un análisis de los niveles de desvinculación de saldos y transaccionalidad, niveles que sin duda tienen también un impacto en las caídas de margen. Con lo que se puede llegar a hablar de porcentajes de entre el 15% y 20% en términos de desvinculación de clientes en el sector.

Ante esta situación, las entidades han realizado tradicionalmente diferentes programas de fidelización, campañas de prevención de fugas, de retención o han establecido incluso barreras de salida. Todas estas medidas no han tenido el éxito esperado ya que conllevan una serie de inconvenientes, como su elevado coste, que les impide crecer más rápidamente y con mayor rentabilidad. Por su parte, estas acciones han generado una desconfianza en los clientes, y que esperen siempre una compensación.

Según Cognodata, la mayor parte de las entidades siguen teniendo problemas importantes de fidelidad de clientes porque articulan iniciativas inconexas, con visión producto y dirigidas por las capacidades internas en lugar de por las necesidades de los clientes. En este sentido, Cogonodata ha identificado la fidelidad de los clientes como un problema más global, de modo que el foco no esté en las fugas, sino en el incremento del porcentaje de clientes fieles que aumentan su vinculación en cada período, y en que dicha métrica de vinculación tenga una relación directa con los ingresos y la permanencia del cliente en la entidad.

La experiencia

Otra tendencia que ha detectado Cognodata en el sector es la importancia de la gestión de la experiencia de cliente. Para ello, las entidades bancarias empiezan pulsando el nivel de satisfacción de los clientes a nivel general, y con las interacciones más relevantes. En este sentido, Cognodata Consulting ha identificado una serie de interacciones clave cuya buena resolución catapulta la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

www.cognodata.com

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