http://www.gft.com/es/es/index/compania/eventos/2017/webinar-gft-banca-a-medida-para-los-clientes-/

Bankia duplicará en 2017 los clientes atendidos con gestores a distancia, hasta los 600.000

By on 10 mayo, 2017
Bankia gestor personal

Bankia logoBankia duplicará durante este año el número de clientes a los que atiende con gestores personales a distancia, mediante el servicio ‘Conecta con tu experto’, que pasarán de 300.000 a 600.000. Se trata de un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un asesor personal con el que puede relacionarse de forma virtual: mediante llamada telefónica, correo electrónico, o chat, a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o smartphone.

Además, el volumen de negocio gestionado con este sistema prácticamente se multiplicará por dos en el año, al pasar de los 11.000 millones de euros en diciembre pasado, hasta los 20.000 millones previstos para la conclusión del ejercicio. El objetivo de la entidad es alcanzar el millón de clientes en este servicio a lo largo de 2019.

“Estas estimaciones están basadas en el comportamiento que han mostrado nuestros clientes a lo largo de los últimos años. Nuestro objetivo es ir dimensionando el servicio a medida que la demanda por parte de nuestros clientes vaya creciendo”, comentó Nemesio Fernández, director de Negocio Multicanal en Bankia.

Al final del pasado año, el 37,6% de los clientes del banco usaba distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% de un año antes. En marzo pasado, este porcentaje ya se elevaba al 38,4%. De ellos, el 43,3% era considerado puramente digital, puesto que más del 90% de sus operaciones las realizaba por Internet. En esta evolución, destaca el uso cada vez mayor del móvil para realizar las operaciones financieras. En la actualidad, el 38,2% de todas las operaciones de Bankia las realizan los clientes por móvil, frente al 25,7% en diciembre de 2015.

‘Conecta con tu experto’ está totalmente personalizado: cada cliente tiene un gestor asignado, que es siempre el mismo. Es su interlocutor habitual en el banco. El servicio está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Entre 8:30 a 18:00 horas el cliente es atendido por su gestor. Fuera de este horario, el cliente contacta con una persona que forma parte del equipo de su asesor.

En las conversaciones con su gestor, el cliente puede establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir.

Los clientes son atendidos por gestores que provienen casi en su totalidad de la red de oficinas (en torno a un 95%) y que han cambiado el servicio de atención personal presencial por un servicio personal a distancia. Todos los gestores reciben formación, básicamente relacionada con la atención remota a clientes. Hasta el momento, estos profesionales han recibido más de 26.300 horas de formación.

Centros multicanal

Los gestores están organizados siguiendo el esquema tradicional de la red de sucursales, con equipos de unas diez personas por cada oficina virtual. Estas oficinas se encuentran agrupadas en centros multicanal, que actualmente están ubicados físicamente en Alicante, Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Logroño, Madrid, Tenerife y Valencia.

Estos centros agrupan un total de 43 oficinas multicanal y 470 gestores. A finales de año se prevén que las oficinas aumenten hasta las 50 y el número de gestores supere los 500. Para 2019 el objetivo es que el número de asesores de este servicio se aproxime al millar.

El hecho de que el cliente pase a formar parte de un asesor a distancia, no quiere decir que no pueda acudir a la red de oficinas. “Los usuarios de ‘Conecta con tu experto’ siguen estando asignados a una oficina y pueden acudir a las sucursales físicas siempre que lo consideren oportuno”, explica Nemesio Fernández.

“Por tanto, la estrategia de Bankia no pasa por hacer digitales a los clientes. Eligen ellos. Nosotros nos limitamos a ofrecerles todas las posibilidades de acceso, y, dentro de ellas, es el cliente quien selecciona la que le resulta más interesante en cada momento”, añade Fernández. “Por ello, para Bankia el cliente es multicanal, no solo digital”.

Así, el 66% de los clientes ha preferido que el banco contacte con ellos por teléfono móvil, mientras que un 10% ha optado por el correo electrónico y al resto le resulta indiferente el medio de contacto. En el horario, el 61% ha preferido que la comunicación se realice por la tarde. Los productos más demandados por los usuarios del servicio son préstamos al consumo, hipotecas, seguros, tarjetas de crédito y la domiciliación de ingresos.

El nivel de satisfacción de los usuarios con este servicio, medido como el porcentaje de los que lo valoran con una nota superior a siete sobre diez, es del 93%, frente al 89,2% correspondiente al conjunto de la entidad, que, no obstante, es el nivel más alto registrado en la historia de Bankia, según reflejan los datos de los informes que elabora para el sector la consultora Stiga.

Por su parte, el índice de recomendación (net promoter score), esto es, el resultado de considerar a los clientes que dan una nota superior al nueve y restarle los que otorgan una inferior a seis, arroja un nivel de 64 puntos, cuando para el banco se sitúa en 35,7, también el más elevado de su historia.

www.bankia.es

Deja un comentario