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Bankia duplicará hasta 2019 los clientes con gestor personal, un millón de ellos a distancia

By on 27 marzo, 2017
Bankia oficina ágil _2

Bankia logoEl presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, afirmó hoy que el objetivo de la entidad es multiplicar casi por dos de aquí a 2019 el número de clientes que son atendidos por un gestor personal, hasta alcanzar los 3,3 millones. De ellos, un millón recibirán servicio a través de gestores remotos.

Goirigolzarri hizo este anuncio durante la Junta General de Accionistas celebrada en Valencia. El presidente de Bankia detalló el avance en el nuevo posicionamiento de la entidad con sus clientes lanzado a principios de 2016 y que busca adecuar la relación con ellos “a los principios de sencillez y transparencia”.

“La escucha a nuestros clientes nos muestra que su nivel de satisfacción se incrementa si tiene en el banco una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y que le ofrezca posibles soluciones financieras a sus necesidades. Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta personalizada”, explicó el presidente de Bankia.

bankiafintech-goirrigolzarriIndicó que en 2016 la entidad tenía 1,8 millones de clientes con gestor personal asignado y “nuestro objetivo es que en un periodo de tres años multipliquemos casi por dos esta cifra, hasta los 3,3 millones”.

Un proceso que se hará acompañando a unos clientes que se relacionan con el banco de una forma “cada vez más multicanal”, hasta el punto de que en 2016 el 37,6% de los clientes del banco usaban distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% de un año antes. O que más del 30% de “todas las operaciones del banco las realizan nuestros clientes por el móvil”.

Por esta razón, en los próximos años, el proyecto ‘Conecta con tu experto’ seguirá desarrollándose. Esta iniciativa, lanzada en 2015, “es un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un gestor personal asignado con el que puede relacionarse de forma virtual”. El nivel de satisfacción de los clientes con este servicio es del 91,5%.

“Hoy hay 300.000 clientes atendidos por ‘Conecta con tu experto’ y nuestra previsión es que en el año 2019 tengamos un millón de clientes” en este servicio, atendidos por “gestores de la máxima cualificación”. En la actualidad, Bankia cuenta con 300 personas asignadas a este servicio y la pretensión es que en 2019 ronden las 1.000.

Otra de las materias en las que la entidad ha trabajado intensamente es en “la digitalización de todos nuestros procesos internos”, que han permitido ahorros de tiempo en torno al 50% “en productos tan típicos como abrir una cuenta de crédito, conceder una hipoteca o comercializar una tarjeta. Esto es clave porque, cara al cliente, se incrementa la rapidez y, por tanto, la percepción de calidad del servicio recibido”.

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