Revolution Banking SP 2016

El coste de los consumidores descontentos en España supera los 126.000 millones de euros

By on 31 mayo, 2016
Accenture sevicio

Accenture logoEn España, el coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor supera los 126.000 millones de euros (143.000 millones dólares). Esta es una de las principales conclusiones del estudio de Accenture Strategy “Digital Disconnect in Customer Engagement”, basado en la investigación anual “Global Consumer Pulse Research”, que lleva once ediciones midiendo las experiencias y opinión sobre marketing, ventas y servicios al cliente de 24.489 consumidores de todo el mundo, entre los que se encuentran 1.333 españoles.

El estudio revela además que en España el 69% de los consumidores ha cambiado de proveedor en el último año debido a un servicio al cliente deficiente. En este caso, los bancos, los proveedores de servicios de Internet y telefonía en el hogar son los peor parados.

Además, el 86% de los consumidores españoles afirma que prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar temas de atención al cliente y recibir consejos (85%). Incluso, el 42% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.

Las experiencias físicas y en tienda también son altamente valoradas por los consumidores españoles. De hecho, el 62% está de acuerdo en que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida, y el 45% afirma que están más dispuestos a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara que a través de canales online.

Experiencia de cliente

El estudio de Accenture Strategy revela que hay un margen importante de mejora en la oferta de servicios de atención al cliente. El 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace fácil hacer negocios con ellos. Además, destacan como las peores experiencias en el servicio al cliente el tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%). En cuanto a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente más rápido, y el 66% quiere que sea más fácil y práctico.

Además, el 53% de los españoles consultados afirma haber escrito alguna vez en redes sociales sobre los productos, servicios recibidos o experiencias personales con una compañía, y el 38% ha publicado comentarios negativos en Internet tras haber recibido un mal servicio por parte de una empresa. En este sentido, el 44% de los consumidores considera que las quejas a través de redes sociales por una mala experiencia sirven más como desahogo que como un medio para que la compañía resuelva su problema.

Accenture mal servicio

Una vez que un proveedor o comercio pierde un cliente, el 68% no vuelve. Pero hay medidas que las compañías pueden tomar para fidelizarlos. El 85% de los de los que se van opinan que la empresa podría haber hecho algo para retenerlos, y el 61% afirma que un mejor servicio en persona al cliente por parte de la compañía hubiese influido en su decisión de cambiar de proveedor.

Los encuestados tuvieron que evaluar su experiencia con cuatro industrias de 11 sectores: banca y servicios financieros, proveedores de Internet, minoristas, eléctricas, productores de electrónica, inmobiliaria, proveedores de servicios fijos, sanidad, hoteles y alojamiento, seguros de vida y proveedores de servicios de cable y satélite. La encuesta fue hecha de agosto a septiembre de 2015 a 24.489 consumidores de 33 países: Dinamarca, Finlandia, Suecia, EAU, Tailandia, Corea del Sur, Singapur, Noruega, México, Malaysia, Irlanda, África del Sur, Rusia, Argentina, Turquía, Polonia, Filipinas, Países Bajos, Bélgica, República Checa, India, Indonesia, Francia, Alemania, Japón, China, Brasil, España, Canadá, Australia, Italia, Reino Unido y Estados Unidos.

Para leer todo el estudio. Pulse aquí.

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