Revolution Banking SP 2016

¿Cuál es la hoja de ruta de los bancos para su transformación digital?

By on 3 noviembre, 2015

GFT logo pequeñoEl concepto de transformación digital finalmente se ha arraigado en la banca y ya se dan los primeros pasos en este inevitable camino.

Pero hay que centrarse todavía más, sobre todo a nivel de objetivos y esfuerzos. ¿Cuál es la hoja de ruta para los bancos en este proceso?

La complejidad que encierra la transformación digital en un ámbito tan tradicional, y también tradicionalista, como es el bancario supone desdoblar una eventual hoja de ruta en unidades manejables y que atiendan a todo el cambio que debe de afrontar una entidad dispuesta a andar el camino.

En general, si queremos afrontar la transformación digital tenemos que tener en cuenta, al menos:

  • La cultura organizativa
  • Los modelos de negocio
  • El “portfolio” de productos
  • Los procesos

Ya que en nuestro camino hacia la transformación digital afectaremos estas áreas y, en algunas, trascenderemos al ámbito puro de la división de tecnología y, nos podemos preguntar cómo desde el área técnica se pueden impulsar estos cambios. La respuesta no es otra que gradualmente, con una evolución sistemática. La disrupción es privilegio de las startups y Fintechs.

Si queremos adoptarla, nos veremos obligados a crear una “segunda marca” para evitar el desconcierto en nuestra base de clientes. Así pues, en un camino de evolución que permita transformarnos tenemos que paralelizar el cambio de nuestras plataformas digitales para hacerlo a la par que proyectos unitarios “quick win” que ayuden con pequeños triunfos a restructurar procesos y productos, empezando así a actuar sobre la cultura de nuestra organización.

En el ámbito técnico, ya hemos nombrado las plataformas digitales. Es un concepto genérico pero se trata de adecuarlas a soluciones como son, por ejemplo, las decisiones en tiempo real. Éstas nos permitirán, ya sea usando big data o tecnologías similares, disponer de un sistema que pueda, en una primera fase, mejorar la experiencia del cliente con simples alertas personalizadas, avisos o consejos, sin tener que modificar en exceso nuestros canales digitales existentes.

Otra área son los pagos móviles. Es un hecho que la sociedad actual requiere poder efectuar transacciones y, en particular, pagos en el acto y por canal móvil. Si unimos este hecho con las decisiones en tiempo real, ya somos capaces de ofrecer incluso financiación inmediata para compras, consejos sobre futuras compras e incluso plantear las bases para instaurar un potente sistema de gestión de finanzas personales (PFM según sus siglas en inglés para Personal Finance Management) para nuestros clientes. Aquí tenemos un tercer componente que puede ayudarnos en este camino.

Pero todavía podemos ir más allá. Usando open data y combinándolo con nuestros sistemas antes mencionados, incluso podríamos recomendar a nuestro cliente servicios más oportunos, analizando por ejemplo los precios de las gasolineras por geolocalización para recomendar la más barata.

Al final, el camino de la transformación digital significa transformar el modelo de negocio situando al cliente en un punto central para poder rodearlo de aquello que reclama: información, inmediatez, disponibilidad y, sobre todo, una asesoría inteligente y útil. Y todo ello siempre cuando él lo necesita o solicita, ni antes ni después. Esto es, en definitiva, lo que las antes mencionadas FinTechs y startups están ofreciendo.

Si nos fijamos en el nicho de mercado que estas empresas están obteniendo del otrora cerrado coto de las entidades bancarias, no veremos demasiados productos nuevos. En esencia, no es el “qué” sino el “cómo”. El cambio básico de la transformación digital que tenemos que aceptar es que el “quién” ha cambiado y mucho. Ese “quién” es el cliente y ya no le preocupa solo el “qué”, también exige un “cómo” adaptado a sus necesidades. Ese es el objetivo que hay que tener en mente en cada paso que demos en nuestro camino hacia la transformación digital.

Dicho de otro modo: un cliente suele perderse por lo que se le ha ganado. Si basamos la diferencia competitiva en factores fáciles de cuantificar como las comisiones o promociones puntuales, estamos en el territorio del “qué” y seguimos sin entender el objeto de esta transformación. Probablemente, no estamos desplegando nuestra estrategia en todas las áreas mencionadas: cultura organizativa, modelos de negocio, “portfolio” de productos y procesos. Si nos centramos en generar experiencias, incluso emociones, entonces sí estamos en el camino correcto de la transformación digital porque mimamos el “cómo” y lo hacemos con él, con nuestro cliente.

Juan Antonio Artigas, Consultor Senior en GFT y responsable de la oferta de banca digital

 

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