Revolution Banking SP 2016

De las necesidades de los clientes bancarios, hacia una experiencia diferencial

By on 13 enero, 2015
Oski Goldfryd 240

Ángel Cano, consejero delegado de BBVA señaló no hace mucho tiempo, en el X Encuentro del Sector Bancario-IESE, que el futuro de la banca pasa por ser capaz de evolucionar el modelo de negocio para adaptarse a las necesidades del cliente que “han cambiado drásticamente”. También ha subrayado la importancia de ser muy conscientes de la responsabilidad social de la industria bancaria. Ambas estrategias, como palancas de crecimiento a largo plazo.

En cuanto al futuro del sector, Cano ha afirmado que “hoy más que nunca la rentabilidad pasa por satisfacer las necesidades de unos clientes que han modificado tanto sus hábitos de consumo como sus exigencias en todos los ámbitos”. También ha recalcado la importancia de hacer banca responsable ya que “la falta de principios ha acabado desencadenando problemas de rentabilidad en entidades y ha tenido un impacto significativo en la sociedad”.

En cuanto a experiencia de cliente, ha señalado que es necesario anticiparse a las necesidades de los consumidores, lo que hace imprescindible una transformación del modo de hacer banca. “Esto no va sólo de vender productos a través de Internet; en BBVA, consideramos que esta transformación ha de llevarse a cabo en todos los ámbitos”.

En concreto, se ha referido al desarrollo de infraestructuras, plataformas de IT y centro de procesamiento de datos fiables y seguros; a la evolución hacia un modelo de distribución altamente productivo; a la importancia de tener procesos más ágiles y productos adaptados a las necesidades de los clientes; al desarrollo de nuevos negocios digitales, y a la construcción de una nueva cultura corporativa.

Respecto al nuevo modelo de distribución, el consejero delegado de BBVA ha incidido en que las oficinas seguirán siendo un punto de contacto fundamental con el cliente aunque su rol ya está evolucionando. Asimismo, ha recordado que en España se está implementando este nuevo modelo con dos áreas de trabajo muy concretas: optimización del servicing y rediseño de las funciones de las oficinas para incrementar la productividad y maximizar la vinculación con los clientes.

El consejero delegado también ha hablado de los nuevos players digitales que “buscan entrar en parte de la cadena de valor”. A su juicio, “la entrada de competidores siempre es buena, nos obliga a no bajar la guardia y a estar continuamente innovando”. No obstante, ha señalado que, aunque los bancos tienen ventajas estructurales, los nuevos players son más fuertes en la experiencia de cliente y es precisamente en este punto donde más foco deben poner las entidades.

Oski Goldfryd. Director de FinancialTech

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