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Derek White: ahora se trata de ayudar a los clientes con sus decisiones financieras

By on 12 junio, 2017
Derek White - BBVA

BBVA_logoDerek White, responsable global de Customer Solutions de BBVA, explicó en MoneyConf que “ya no se trata de productos y servicios, sino de ayudar a los clientes con sus decisiones financieras”. White participó en el Center Stage del evento, en el panel “Competition makes you smarter: Customer Centric banking”.

En su análisis de la relación entre clientes y entidades, White destacó que los clientes han invitado a las instituciones financieras a participar en temas no-financieros. porque exigen nuevas formas de interactuar con el dinero. Eso requiere que las entidades creen “experiencias increíbles, intuitivas y con capacidad de involucrarles. Los clientes están aprendiendo a interactuar con su dinero de manera digital y eso puede ser un poco intimidante”.

Para lograr y adaptarse a esa mentalidad digital, White apuntó a la necesidad de tener una verdad cultura corporativa digital, desarrollada de manera orgánica. “Nuestros empleados más digitales están en la red. Tienen conocimiento digital. Además, la colaboración interna de todo el Grupo es un elemento clave para después poder ayudar a los clientes a usar nuestras soluciones”, dijo.

BBVA libro el proximo paso_2El máximo responsable de Customer Solutions de BBVA recordó a los asistentes que más allá de los avances tecnológicos, la piedra angular de la relación de un cliente con su entidad financiera sigue siendo la confianza, unida al momento oportuno (de la interacción) y la transparencia. En este sentido, hizo la distinción entre mercados maduros (y productos maduros) y los mercados en vías de desarrollo.

Respecto a los mercados emergentes, White indicó que aquí la clave es la transparencia. “Los clientes quieren una solución clara, y tenemos que enseñarles el cómo y encontrar los canales para involucrarlos. El momento oportuno y la transparencia, en realidad, nos ayuda a construir la confianza”, añadió.

White recordó que el Grupo ya se está preparando para la llamada era del Open Banking: acaba de lanzar su API Market, con ocho APIs en el mercado español, que permitirán a las startups fintech desarrollar y ofrecer nuevos productos y servicios de valor añadido, utilizando los datos -siempre con el consentimiento del cliente- de manera innovadora.

Según su opinión, la inteligencia artificial será otra de las grandes tendencias que cambiará la forma en la que la gente interactúa con el dinero, con soluciones como el chatbot MIA desarrollado por Garanti en Turquía. Este servicio permite a los clientes operar con su banco a través de su dispositivo móvil, utilizando el lenguaje natural, como si mantuviesen una conversación con otra persona.

A la hora de abordar la supuesta rivalidad entre bancos y startups fintech, White fue enfático en señalar que no las ve como una amenaza. Consultado sobre qué le depara el futuro a los servicios financieros, White simplemente se limitó a decir que el futuro ya está aquí. Primero fue el cambio hacia el móvil, ahora “nos vemos hacia un ambiente abierto de colaboración, con APIs y un enfoque ‘manos libres’ para interactuar”. Como ejemplo de ello, Derek White predijo que de aquí a 2020, el 30% de las búsquedas en navegadores como Google se realizarán vía comandos de voz (hands-free).

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