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Experiencia del cliente y adaptación a la regulación, claves en la industria financiera para 2014

By on 10 octubre, 2014
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FICO ha anunciado las previsiones de las tecnologías, soluciones y estrategias que más destacarán durante 2014 en el mundo de la industria financiera. Mientras que 2013 se ha caracterizado, por una parte, por los desafíos que han supuesto los incrementos en la regulación y las nuevas amenazas de fraude; y, por otro, por las oportunidades de crecimiento y el uso de los dispositivos móviles como el canal de fidelización de clientes más potente, el año que ahora empieza estará protagonizado por cinco retos a los que tendrán que enfrentarse las entidades financieras:

El Big Data ha alcanzado su madurez y ha llegado el momento de comprobar quién se ha sabido adaptar a la tecnología. Big Data siempre ha sido, y seguirá siendo, parte del negocio de la banca, debido a la cantidad de datos de los clientes que se manejan. Pero los datos por sí solos no llevan a ningún sitio y es el análisis y la forma de presentarlos lo que puede marcar la diferencia. Las entidades que hayan apostado por herramientas y aplicaciones de analítica innovadoras dejarán atrás a las empresas que no hayan sabido adaptarse.

La experiencia del cliente será la clave para acelerar el crecimiento del negocio del banco. Para optimizar las cuentas, las entidades deberán invertir en soluciones basadas en web y centrarse en las interacciones móviles, con las que conseguirán crear relaciones de mayor fidelidad con los clientes. Para mejorar las relaciones con los clientes, es preciso que se utilicen herramientas de analítica que automaticen la relevancia, los tiempos y los canales a través de los cuales se realizan ofertas personalizadas a los clientes creando así experiencias únicas.

La regulación seguirá al alza en los mercados más importantes, por lo que los bancos deberán destinar más recursos al cumplimiento de las legislaciones cada vez más restrictivas para evitar consecuencias no deseadas.

La experimentación es la ciencia del progreso y ser capaz de prever relaciones entre datos o de predecir patrones desconocidos será determinante en 2014. Empresas de todas las industrias, incluida la banca, invertirán en recursos que les permitan experimentar de forma sistemática y descubrir conceptos y definiciones analíticas de forma rápida y eficiente.

Profesionales, profesionales, profesionales. Para poder extraer conclusiones de los datos que manejan las entidades financieras, se necesitan expertos en analítica y los profesionales especializados son mínimos. Reclutar expertos idóneos se ha convertido en una tarea complicada por la escasez y por los altos salarios, pero las entidades que los contraten podrán sacar un buen partido de los conocimientos de los profesionales.

“Adaptar los modos de comunicación con las preferencias del cliente es esencial para obtener un retorno interesante”, asegura Daniel Melo, director senior en FICO. “Los datos que manejamos indican que las tasas de respuesta fuera de las horas laborales (entre las 20h y las 8h) frente a alertas por fraude son más efectivas (66% de respuestas) que las que se realizan en horas de trabajo (50% de respuestas). Es decir, un simple SMS enviado en una hora concreta puede ser muy efectivo a la hora de verificar una transacción”.

“Los bancos más importantes adoptarán sistemas basados en analítica para asegurar que la organización cumple de forma correcta y coherente con todas las políticas y procesos que les salvaguarden de un posible cliente fraudulento o de una conducta inadecuada en la industria”, continúa Melo. “No sólo los reguladores están demandando mayor responsabilidad sino que los clientes también quieren saber que sus inversiones y ahorros están colocados en un lugar en el que no sufrirán por malas conductas de terceros”.

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