Revolution Banking SP 2016

Seguridad, fiabilidad, rapidez y usabilidad, elementos críticos en banca móvil

By on 30 enero, 2015
Francico Alvarez CECA

Entrevistamos al Gerente de Movilidad, Web y Redes Sociales de Abanca, Fernando Quintela, tras el lanzamiento de la funcionalidad Touch ID que permite a los clientes de la entidad acceder a su banca móvil identificándose con su huella dactilar.

¿Cómo funciona la autenticación biométrica por huella dactilar en la aplicación de banca móvil de Abanca?

Uno de nuestros principales objetivos en todos los canales de acceso  es la experiencia de usuario, apoyándonos en cuatro pilares fundamentales: fiabilidad, rapidez, seguridad y usabilidad. Por ello, cuando lanzamos nuestro servicio de banca móvil nos dimos cuenta que si nuestros clientes tenían que llevar consigo la tarjeta de coordenadas para acceder al servicio, además de para poder operar, reduciría sustancialmente la experiencia de usuario y la frecuencia y utilización del servicio, por lo que hemos seguido la estrategia de eliminar esta necesidad manteniendo la máxima seguridad en las operaciones. Y lo hemos hecho complementando la seguridad actual de lo que conoce el cliente, su PIN de acceso, con los robustos sistemas de seguridad que ofrecen las infraestructuras móviles y la creatividad e innovación que ponemos en nuestros servicios. En este caso utilizamos el acceso biométrico ofrecido por la funcionalidad TouchID presente en los dispositivos iOS de Apple, lo que permite a los clientes de Abanca que dispongan de este tipo de dispositivos utilizar, de forma opcional por supuesto, el acceso con huella en sustitución del PIN de acceso al servicio de forma segura y natural ya que la curva de aprendizaje se reduce al ser una funcionalidad natural de su dispositivo móvil.

¿Cómo ha conseguido Abanca ser uno de los pioneros en este terreno? ¿Cuáles han sido los pasos previos para hacerlo realidad?

Observando, siguiendo, comprendiendo y aterrizando los conceptos y soluciones innovadoras que ocurren nuestro alrededor, más si cabe en un ecosistema tan cambiante y vertiginoso como es el sector móvil, en toda su cadena de valor, con constantes cambios e innovaciones, y alineando estos cambios con el negocio bancario, donde es posible, para ser más eficientes, fiables, seguros y cercanos a nuestros clientes. Antes de lanzar cualquier servicio contamos con nuestros clientes: ellos son nuestro centro de atención, les pedimos su opinión sobre qué necesitan, qué quieren, básicamente en que podemos ayudarles, y tratamos de darles las respuestas, si podemos de la mejor forma y en el menor tiempo posible, por lo que perciben que su Banco se mueve, les acompaña y les facilita su día a día y así nos lo han trasladado en nuestras encuestas de calidad percibida en el servicio de banca a distancia.

¿Cuál está siendo en 2015 la acogida de los clientes a esta innovación?

Ha tenido una acogida fantástica entre nuestros clientes, que es la mejor forma de decirnos ¡buen trabajo! Cerramos 2014 con un 16% de clientes con dispositivos iOS con Touch que han utilizado su huella dactilar como forma de acceso, teniendo en cuenta que se ha lanzado a finales de del mes de octubre de 2014, y hemos comenzado el 2015 con un 20% de los accesos con Plataforma iOS con las capacidades necesarias. Además, 4 de cada 5 clientes que disponen de un dispositivo iOS con las capacidades necesarias han habilitado el acceso mediante huella.

Fernando Quintela Abanca ¿Qué ventajas tiene en términos de seguridad? ¿Y de percepción de seguridad por parte del usuario?

La seguridad es y su percepción debe de ser la misma para todos los clientes.  En un elemento tan capital para nosotros no existen distinciones, no obstante lo que sí perciben es mayor comodidad y rapidez de acceso al servicio manteniendo y percibiendo la misma seguridad. Donde sí aporta una mayor seguridad es en el colectivo de los clientes invidentes ya que aporta mayor privacidad en la utilización de la funcionalidad de accesibilidad como VoiceOver. Para ello estamos trabajando estrechamente con Ilunion Fundación ONCE para dotar a nuestra app de la mayor certificación de accesibilidad y ofrecerles el mejor servicio.

 ¿Ves la seguridad como el elemento más crítico en banca móvil?

La seguridad es un elemento crítico más, quizás uno de los más importantes tanto por autoexigencia interna como por exigencia de los reguladores nacionales e internacionales, pero también lo son la fiabilidad, la rapidez y la usabilidad, pilares sobre los que pivota nuestra estrategia de diferenciación en los canales a distancia.

Este paso de gigante en autenticación, ¿crees que abre nuevas perspectivas en términos de que tengamos una banca móvil de verdad, es decir, que aporte negocio al banco de forma específica?

Ése es el gran reto para todo el sector financiero en general y para ABANCA en particular: convertir un canal de consulta y operativa en un canal de comunicación, vinculación y proximidad para nuestros clientes, el elemento canalizador de una oferta de servicios financieros personalizados. Creemos y confiamos en que abrirá una nueva ventana de oportunidad

¿Cuál es tu percepción a futuro de la movilidad en banca y los grandes retos tecnológicos?

Las expectativas son muy altas, uno de nuestros rasgos es que somos muy exigentes con nosotros mismos, vemos el  futuro de la movilidad con oportunidad, madurez y pasión. La movilidad en general ha roto completamente paradigmas que estaban muy interiorizados en los departamentos TI y de negocio. Unida a los nuevos retos tecnológicos como el cloud, el big data, la omnicanalidad, los wearables y todo lo que está por llegar, nos va a permitir ofrecer servicios de forma cuasi inmediata, con un reducido time to market, personalizados, en cualquier momento y lugar y con la mejor experiencia de usuario, con unas métricas de eficiencia, calidad, nivel de servicio y reducción de costes muy por encima de las actuales.

Francisco Álvarez Cano, gestiona la Reputación Online y la Comunicación Digital en Cecabank

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