Revolution Banking SP 2016

La banca por encima de la media en el uso de redes sociales como canal de atención al cliente

By on 13 julio, 2015
Facebook IBM

Altitude logoLa segunda entrega del estudio El Consumidor Social, elaborado por Altitude Software, analiza dos sectores a la vanguardia de la comunicación en redes sociales: banca y transporte. Estos sectores sobresalen, junto a telecomunicaciones y el sector público, entre el resto en posicionamiento en operaciones de atención en RRSS y en eficiencia operacional.

El estado de madurez de la banca en redes sociales se encuentra en el nivel básico (44,6% de cumplimiento de iMACS, el índice que mide en qué fase se encuentra). A pesar de ello, se sitúa diez puntos por encima de la media del mercado (34%). Este sector ha destacado gracias a su estrategia de presencia, promoción de redes sociales y segmentación y eficiencia operacional, es decir, publicación de horarios y tasas de respuesta en Twitter, por encima del 40%.

Más del 70% de las entidades utilizan al menos dos redes sociales para implementar su estrategia de atención al cliente en los medios sociales, preferentemente Twitter y Facebook. Además, un 9% pone más de dos RRSS a disposición de sus clientes al margen de foros o blog colaborativos donde potencian la idea de comunidad.

En las redes sociales no solo importa el grado de consolidación, o si las marcas tienen presencia, sino también el grado y tiempo medio de respuesta, así como la propia interacción. En cuanto al tiempo medio de respuesta, el 36% de las entidades bancarias contestan en menos de 30 minutos.

Los datos del estudio elaborado por Altitude Software también arrojan que el 54% de las entidades tienen un grado de interacción bajo, al recibir menos de 1.000 interacciones por mes. Si lo analizamos según el canal, encontramos que el 64% de las empresas analizadas tiene una tasa de actividad alta o muy alta en Twitter.

Por su parte, el sector del transporte y la logística, donde se han analizado un total de 11 marcas, muestra que a pesar de mantenerse en un estado de consolidación básico en redes sociales, se posiciona ligeramente por encima de la media del mercado español (37% vs. 34%), siendo el desarrollo algo superior en la logística que en el transporte.

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