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Las reclamaciones de clientes ignoradas por la banca se duplican en la última década

By on 16 octubre, 2014
Kelisto hombre

Kelisto logoKelisto.es, la web independiente del ahorro, ha analizado la evolución de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España en los últimos 10 años. Las conclusiones de este informe revelan que el porcentaje de quejas favorables al cliente que son ignoradas por la banca se multiplicó por 2,5 en la última década, al pasar de un 33,3% del total en 2002, a un 81,7% en 2012, el dato más elevado del período analizado.
Por entidades, las que registraron un menor grado de rectificación de los informes favorables al cliente en 2012 fueron Barclays (0%, es decir, no rectificó ninguno), Citibank (1,3%) y Cajasur (2,3%). Las tres se situaron muy por debajo de la media de rectificación, que ascendió al 18,3%. En el extremo contrario se situaron Deutsche Bank (61,1%), Banco Sabadell (51,1%) y Banco de Valencia (34,8%). A lo largo de los últimos 10 años, los bancos y cajas que se situaron con más frecuencia en el top 3 de entidades menos rectificadoras fueron La Caixa (en 6 ocasiones), Citibank y Barclays (ambas en 4 ocasiones). En cambio, Banco Sabadell (9 veces), Unicaja (5) y Caixa d’Estalvis Catalunya (3) destacaron entre las más rectificadoras de dicho período.

“El incremento de las reclamaciones ignoradas por la banca se produce en un contexto de fuerte incremento del número total de reclamaciones. Así, entre 2002 y 2012, el total de quejas presentadas ante el Banco de España pasó de 4.288 a 14.313, es decir, aumentó un 234%. Además, el incremento más pronunciado de este dato tuvo lugar en plena crisis, en 2009, cuando la cifra se incrementó un 83,1% respecto al ejercicio anterior”, señala Estefanía González, responsable de Finanzas Personales de Kelisto.es.

La evolución de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España durante la última década muestra importantes diferencias por comunidades autónomas. Galicia fue la región donde más aumentó la ratio de quejas por cada 1.000 millones de euros del volumen de negocio de las entidades, al pasar de un 6,3 en 2002 a un 17,7 en 2012 (+180,9%). A continuación se situaron Murcia y Canarias, con incrementos del 155% y 151,1%, respectivamente.

Por el contrario, Madrid fue la comunidad donde se registró un incremento menor de la ratio de reclamaciones, con un avance de tan solo el 2,7%. Tras esta región se situaron La Rioja (+3,3%) y Cantabria (+6,9%).

Entre las entidades con mayor número de reclamaciones por volumen de negocio, hay un nombre que destaca por encima del resto. Se trata de Citibank, que lidera la clasificación en nueve ocasiones desde 2003. El propio Banco de España explica en sus estadísticas sobre reclamaciones que se trata de un caso particular, puesto que su negocio (que se centra especialmente en la comercialización de tarjetas) hace que su volumen medio de actividad sea muy reducido, lo que provoca que su ratio de reclamaciones sea más alto.

Por lo que respecta a los motivos de las reclamaciones, los más habituales de los últimos 10 años han sido la discrepancia en apuntes asentados en cuenta (aparece en 8 ocasiones en el top 3 de causas más frecuentes), el robo y uso fraudulento de tarjetas y las comisiones y gastos, ambos con 6 apariciones en el podio desde 2002. Sin embargo, el inicio de la crisis supuso un punto de inflexión en las causas que motivaron la mayor parte de las quejas.

En concreto, hasta 2008 los motivos más frecuentes de reclamación habían sido la discrepancia en apuntes, el robo de tarjetas y las comisiones. En cambio, a partir de ese momento, asuntos como la liquidación de operaciones activas y pasivas, la limitación a variaciones de tipos de interés o la cobertura de riesgos se situaron entre las más populares.

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