Revolution Banking SP 2016

Los avances en las experiencias de los clientes se están viendo ralentizados por las personas

By on 11 mayo, 2016
Dimensiondata monitor

DimensionData logoSegún una nueva investigación publicada por Dimension Data en el 19ª informe Global Contact Centre Benchmarking Report, las organizaciones no tienen claro quién posee, supervisa y gestiona los canales digitales en sus centros de contacto. Eso es por la falta de preocupación por la gestión, que influye en la efectividad del diseño de sus soluciones digitales, y en consecuencia, en cómo los clientes se relacionan con sus negocios.

Este año, 1.320 organizaciones de 14 sectores industriales en 81 países de Europa, América, Oriente Medio y África, Asia y Australia han contribuido a la investigación.

«Mientras que las interacciones telefónicas en el centro de contacto se gestionan, supervisan y controlan en materia de calidad, no siempre se aplica el mismo rigor a los canales digitales», explica Rob Allman, Director Principal del Grupo Dimension Data de Customer Experience and Collaboration. «Esto puede suponer una experiencia de los clientes incoherente y degradada en una marca o compañía de servicios».

El 50% de quienes respondieron al informe Benchmarking Report afirmó que realiza el seguimiento de la calidad a través de canales digitales, en comparación con el 89% que lo hace en telefonía. En torno al 82% aseguró que cuenta con procesos para identificar oportunidades de ventas por teléfono en comparación con el 60% por vía digital. La medición del coste y el tiempo por interacción también falta en la mayoría de los canales de servicios asistidos digitalmente, lo que sugiere una ausencia de coherencia en el enfoque de la gestión.

Dimensiondata CC

Allman afirma que los nuevos canales de contacto están siendo diseñados de manera aislada, y a menudo sin la implicación del centro de contacto. «Nuestra investigación demuestra que casi la mitad (el 47%) queda excluida o se implica parcialmente en la fase de diseño de las soluciones con nuevas tecnologías en los centros de contacto, mientras que el 55% se implica poco o nada en la aprobación de la solución. De hecho, 2 de cada 5 organizaciones (el 40%) aseguraron que sus sistemas de canales digitales no satisfacen las necesidades comerciales existentes, y el 19 % confían en que se satisfarán sus requisitos futuros».

La tecnología digital está liderando la transformación comercial y moldeando la forma en que las compañías hacen negocios, lo que significa que la función del centro de contacto será incluso más crucial para lograr una estrategia integrada de la experiencia de los clientes.

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