Revolution Banking SP 2016

Los clientes buscan autonomía en la gestión y mayor claridad en los productos bancarios

By on 10 enero, 2016
Kutxabank compra contactless

Laboral Kutxa logoLaboral Kutxa ha realizado el “Estudio sobre quejas y satisfacciones de los usuarios en el sector bancario”, donde se analizan las opiniones y los sentimientos que despiertan las entidades bancarias en sus clientes.

El informe revela que la mayoría del público estudiado (78,8%) demanda que las entidades bancarias pongan mayor atención en comunicar el tipo de comisiones a aplicar, una mayor transparencia en publicidad de cuentas y productos y las reclamaciones sin respuesta. Destaca que un 30% de la comunidad de usuarios de banca desearían encontrar canales efectivos para atender a las diferentes reclamaciones y sugerencias. En este sentido, la figura del defensor del cliente queda totalmente desvalorizada, al considerarla como un mero limpiador de imagen de la banca.

Por otro lado los usuarios de banca valoran satisfactoriamente la autonomía que tienen para gestionar sus cuentas, las acciones de apoyo a los emprendedores por parte de las entidades financieras y la labor social y mecenazgo de diversos eventos enfocados a la búsqueda de empleo. Para la elaboración técnica del trabajo se han recogido los comentarios y anhelos de mayor visibilidad de los clientes en Internet entre julio de 2014 y octubre de 2015.

Una de las principales conclusiones que se extraen del informe es la autonomía que sienten los usuarios para gestionar sus trámites sin necesidad de terceros. El consumidor 2.0 se siente capaz de realizar determinadas operaciones gracias a la inclusión de las tecnologías en el sector bancario y valora especialmente las apps para gestionar sus propias cuentas y otras facilidades como la firma diferida.

También predominan las opiniones sobre el apoyo al emprendizaje. La comunidad emprendedora de la red valora satisfactoriamente las plataformas de asesoramiento y acciones de apoyo a la formación y el empleo, tanto a nivel de trámites y papeleo, como desde las posibilidades de financiación, que impulsan algunas entidades bancarias.

Recomendaciones de los usuarios

Los usuarios también manifiestan sus quejas y desconfianza ante la falta de transparencia del sector bancario. Concretamente el 40% de los opinantes en foros y sites especializados manifiestan que el estado financiero real, así como las perdidas y las ganancias de las entidades bancarias, es un dato que se mantiene oculto deliberadamente.

El trato desigual es otra de las cuestiones que generan cierto recelo entre los clientes de banca. La opinión mayoritaria sobre la comunicación entre usuarios y entidades es que sólo se produce en una dirección, es decir, de la entidad hacia los usuarios en forma de publicidad no deseada.

Otra de las cuestiones que preocupan actualmente a los consumidores de la red es la falta de información por parte de las entidades bancarias en las condiciones de productos ya contratados. En este sentido, el aspecto que más enfado genera entre los usuarios son las comisiones y gravámenes que no conocían, así como la letra pequeña ocultada deliberadamente durante la contratación.

www.laboralkutxa.com

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