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Los nuevos clientes de la banca toman sus decisiones en el entorno online

By on 22 mayo, 2017
Jose Tamajon - Ricoh

Ricoh_logoConocer en detalle al usuario de productos financieros es esencial para establecer una relación satisfactoria entre las entidades bancarias y sus clientes. Los bancos han de comprender bien cómo es su comportamiento y construir un buen customer journey dentro de sus sistemas, de modo que la interacción con sus usuarios sea continua y consistente. A tal fin, para la banca, es esencial contar con aliados tecnológicos que aporten soluciones digitales integrales para estar más cerca de clientes y potenciales y para personalizar las ofertas y mejorar su experiencia.

En este sentido, la banca necesita agilizar su transición hacia el mundo digital, ya que es precisamente este entorno y, sobre todo, el mundo online el escenario en el que los nuevos clientes de la banca toman las decisiones. La banca se ha de adaptar al hecho de que los millennials toman decisiones en el mundo conectado del cual son nativos. Se trata de usuarios que hacen negocios a través de sus dispositivos móviles o de Internet, y que con frecuencia priorizan la interacción inmediata a través de un modelo online a la atención tradicional en la oficina física. Prefieren la comunicación basada en texto o en webchats y la inmediatez, que la planificación y la búsqueda de tiempo para visitar una oficina bancaria.

El sector financiero tiene en la tecnología un gran aliado para proporcionarle soluciones que le permitan dar el salto, como Internet of Things, Inteligencia Artificial aplicada a la explotación del Big Data, Blockchain como nuevo paradigma para las transacciones, pizarras cognitivas que facilitan el trabajo entre oficinas remotas, apps que dan servicio al usuario… El desafío reside en desarrollar e integrar herramientas que permitan combinar la tecnología disponible para proporcionar omnicanalidad y mejorar el conocimiento del cliente y su experiencia.

El cliente está en el centro

Para ser el socio tecnológico que la banca necesita, es fundamental aportar una estrategia de customer centricity basada en el conocimiento profundo de las preferencias de sus clientes. En este sentido, es esencial una estrategia clara de la gestión documental tanto física como digital, campo en el que Ricoh es referente dentro del sector financiero.

También es necesario el análisis de toda la información relativa a los usuarios en el proceso de entrada, tratamiento y salida de datos a través de plataformas multicanal. En este ámbito, Ricoh ha desarrollado tecnología para el tratamiento de los procesos de gestión documental desde sus centros de Madrid y Barcelona para el control de la trazabilidad de los documentos durante todo el proceso, permitiendo su automatización y aportado así eficiencia, ahorro y calidad, con el objetivo que las entidades tengan un control sobre la información de sus clientes desde el input hasta el output.

Además, las entidades financieras necesitan adoptar herramientas que hagan más fácil la vida a las personas, tanto a sus clientes como a sus empleados. El esfuerzo consiste en dotar a estas empresas con tecnología que simplifique y haga más eficiente la forma de trasladar la información a las personas, tradicionalmente a través del papel, y ahora centrada en los canales digitales, ya sean móviles, ordenadores, tablets… Para ayudar a que los procesos sean 100% digitales, Ricoh desarrolla soluciones como, por ejemplo, la impresión por móvil y la gestión del documento incorporando firma biométrica en las tabletas.

Puesto de trabajo digital

Las entidades financieras, para posicionarse como referente ante sus clientes y potenciales, necesitan gestionar sus necesidades de transformación digital internas con soluciones integrales que mejoren la experiencia profesional de las personas en el lugar de trabajo para incrementar así su productividad. Es el caso de las soluciones Digital Workplace de Ricoh, que dan respuesta a las necesidades del iworker, el trabajador conectado, colaborativo, que prima la movilidad, las herramientas digitales y tener acceso a toda la información en cualquier momento y lugar.

En este contexto se abren paso con fuerza soluciones como las pizarras cognitivas que utilizan la inteligencia de IBM Watson IoT y tecnologías de voz para apoyar a las personas de forma activa en las reuniones. Las pizarras cognitivas son un participante activo de las reuniones, que utiliza la analítica en tiempo real para ayudar a encauzar las conversaciones, de modo que los equipos pueden tomar decisiones de forma rápida, mejor y de manera más informada.

La elección de un socio tecnológico que pueda responder a los múltiples retos que supone la era digital es clave para aumentar la calidad de la información, mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, potenciar la competitividad de la banca.

José Tamajón, director de grandes cuentas de Ricoh

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