Revolution Banking SP 2016

RBS utiliza tecnología cognitiva de IBM para dudas de clientes o peticiones de consultores

By on 7 octubre, 2016
ibm-cerebro

RBS logoRoyal Bank of Scotland (RBS) e IBM presentaron el piloto de Luvo, un botconversacional o chat botcognitivo que permite a los usuarios interactuar con una plataforma de inteligencia artificial. Luvo utiliza el servicio cognitivo IBM Watson Conversation, basado en la nube, orientado a la mejora de la experiencia de clientes.

IBM logoEn principio, Luvo estará accesible a partir de diciembre para un 10% de los usuarios del web chat de RBS. Este nuevo servicio ayudará a resolver dudas concretas, por ejemplo, sobre cómo activar tarjetas en el extranjero o actualizar datos personales. Luvo responderá a estas sencillas preguntas en segundos y, para preguntas más complejas, remitirá a los clientes a un operador.

Tras esta primera fase de experimentación, se espera que Luvo pueda ser utilizado por los clientes del banco NatWest, propiedad de RBS. A principios de este año ya se llevó a cabo una prueba del servicio durante dos meses con unos 1.200 empleados de NatWest y RBS, que incluía la gestión de incidencias a clientes de comercios minoristas tales como pérdida de tarjetas de tienda o contraseñas.

Luvo puede también decidir cómo actuar en determinadas situaciones. Si a un cliente le han robado la tarjeta bancaria, le redirigirán directamente con un operador, y si solo necesita asesoramiento acerca de la solicitud de una nueva tarjeta, Luvo le aportará toda la información necesaria al respecto.

El chat bot cognitivo incorporará próximamente la capacidad IBM Watson Alchemy Language para entender cómo se siente el cliente, si está contento o insatisfecho con algún servicio, y así adaptar el tono de la conversación y las acciones a realizar de manera acorde. Además, es un sistema que aprende con cada experiencia, por lo que sus capacidades hacia una mayor personalización del servicio a clientes y la analítica predictiva.

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